Da dove iniziare? È una domanda complessa, perché il titolo dice già tutto. Chi lavora come inserzionista o social media manager lo sa bene: il supporto delle piattaforme social può essere un vero incubo. Ogni giorno ci scontriamo con problemi come bug, perdita dei codici di backup per l’autenticazione a due fattori, assistenza inefficiente o poco qualificata, e modifiche alle campagne che rischiano di peggiorarne le performance. Quindi, dopo aver investito migliaia di euro al mese, possiamo davvero considerare il supporto che riceviamo all’altezza delle aspettative? È valido per tutte le piattaforme o solo per alcune? Cosa si nasconde dietro il mondo dell’assistenza? In questo articolo condividerò la mia esperienza personale, un punto di vista che sarà sicuramente condiviso da molti, ma forse non da chi, come le grandi agenzie, può contare su un’assistenza di livello superiore. Sono prospettive diverse, ma tutte valide.
Assistenza Meta
La qualità dell’assistenza è decisamente scarsa! Se hai un problema, grave o meno grave, nel 99% dei casi non riceverai aiuto dall’assistenza di Meta, perché non ci sono risorse qualificate. A peggiorare le cose, la piattaforma che è piena di bug che l’assistenza spesso ignora. L’unico modo per ottenere supporto dai tecnici è tramite ticket aperti dagli assistenti Meta, ma questi ticket raramente vengono risolti. Vi racconto una delle mie esperienze recenti, senza toccare il tema dei ban, che meriterebbe un capitolo a parte!
Il mio profilo aveva l’autenticazione a due fattori attiva tramite Google Authenticator, e ogni volta accedevo con un codice di sicurezza generato dall’app. Tutto corretto, per motivi di sicurezza. Ma poi ho perso il telefono e, senza aver effettuato il backup, improvvisamente mi è stato richiesto quel codice per accedere, nonostante non fosse stato necessario per mesi. Da qui è iniziato l’incubo: l’assistenza mi ha reindirizzato a un chatbot che non ha risolto nulla, facendomi solo perdere tempo. Ho contattato l’assistenza per inserzionisti, ma ovviamente si occupano solo degli inserzionisti, non dei profili personali. Non c’è modo di parlare con qualcuno per risolvere situazioni come questa. Quindi, come fare?
Restano solo due soluzioni: perdere l’accesso al profilo, e di conseguenza al business dei clienti che gestisci, oppure conoscere qualcuno all’interno di Meta che ti possa fornire i codici di backup. Se non spendi una cifra elevata in adv ogni mese, non hai diritto a un account manager, e ti senti come se fossi “invisibile”, poco importante, anche se comunque investi cifre considerevoli. Ammetto le mie responsabilità:
- Colpa mia se non ho salvato i codici di backup.
- Colpa mia se ho perso il telefono.
- Colpa mia se non ho ricreato l’app Authenticator sul nuovo dispositivo.
- Colpa mia se spendo “solo” 5k al mese in adv.
Ma non è colpa mia se l’assistenza di Meta è un flop!
E allora mi chiedo: perché, di fronte a problemi simili, Meta non può fornire almeno un minimo di supporto? Capisco che ci siano limiti, ma se sono in grado di tracciare ogni nostra attività, perché non possono aiutare in casi come questi? Un inserzionista che spende 5k al mese merita lo stesso livello di attenzione di chi ne spende 200k, perché sta comunque investendo denaro nella piattaforma. So bene che 200k non sono 5k, ma stiamo parlando di assistenza di base e del tempo (senza contare l’ansia!) che noi social media manager perdiamo. Credo fermamente che il supporto minimo debba essere garantito, considerando quanto si spende! Quindi io personalmente (e penso che molti altri) considero un flop l’assistenza meta.
Ora lascio la parola a una mia studentessa, Patrizia Gargaro, con cui ho costruito un ottimo rapporto e che ha fatto grandi progressi. Condividerò un suo recente pensiero su un’esperienza che ha vissuto da poco.
“Ringrazio Lucia per avermi dato la possibilità di scrivere la mia opinione su uno dei temi più scottanti per noi Social Media Manager.
Dopo anni di esperienza e la gestione di numerosi account business, posso dire che il supporto delle piattaforme social, in particolare Meta, è stato spesso una sfida più che un aiuto. Recentemente, mi sono trovata in una situazione che mi ha fatto comprendere ancora di più quanto la qualità dell’assistenza possa incidere negativamente sul nostro lavoro.
Un cliente mi ha chiesto assistenza per la creazione di un Business Manager (BM). Per supportarlo, (problem solving) sono dovuta uscire dal mio account Facebook personale, con il quale sono amministratrice di varie attività, per accedere al profilo Facebook del cliente. Terminato l’aggiornamento del profilo, sono uscita dall’account del cliente ed effettuato nuovamente l’accesso al mio profilo. Come di consueto, è stato richiesto il codice di autenticazione a due fattori, che di solito ricevo tramite SMS (unica mia autenticazione a due fattori, sempre funzionante da anni). Ma questa volta non mi è arrivato alcun codice.
Ho provato diverse volte, e dopo l’ennesimo tentativo di richiedere il codice, sono stata limitata, con un avviso che mi informava di attendere prima di poter riprovare. Dopo tre giorni senza successo, ho deciso di contattare l’assistenza in maniera più persistente. Il chatbot, come spesso accade, non ha risolto nulla. Così, grazie all’aiuto di un’amica, sono riuscita a entrare in contatto con l’assistenza per inserzionisti, ma, come già anticipato da Lucia, questa si occupa solo delle inserzioni e non ha la possibilità di procurare codici di backup per risolvere il problema del mio account.
Devo ammettere che l’assistenza per inserzionisti risponde quasi sempre (posso confermare che sono gli unici), ma la frustrazione rimane: esporre problemi tecnici, come bug legati al software o errori nei codici alfanumerici, sembra quasi inutile. Molti di questi problemi, a mio avviso, potrebbero essere risolti con un semplice intervento tecnico da parte dei loro specialisti (programmatori, sviluppatori), ma sembra che, a meno che non si investano 200k al mese in advertising, non si abbia accesso a un supporto di questo tipo.
Attualmente sto cercando di risolvere il problema grazie a Lucia, che ha un contatto diretto con uno specialista Meta. Ma anche così, dopo dieci giorni, la situazione è ancora in sospeso. Questo comporta ritardi nelle campagne pubblicitarie dei miei clienti, stress emotivo per me, e una pessima valutazione dell’assistenza ricevuta. In un settore come il nostro, in cui il tempo e la reattività sono fondamentali, il supporto tecnico dovrebbe essere considerato una priorità per chi lavora sui social, anche se non si gestiscono budget pubblicitari da capogiro”
Assistenza TikTok
Come molti di voi sanno, TikTok è il mio pane quotidiano: lo studio e ci lavoro da cinque anni, e conosco molto bene la piattaforma. Quando si parla di assistenza, però, le cose sono diverse: il team è molto disponibile, risolve i problemi in tempi rapidi ed è anche presente fisicamente agli eventi. Spesso, infatti, durante queste occasioni, puoi incontrare il team di TikTok, che resta accessibile e pronto ad interagire, cosa che non ricordo di aver mai visto agli eventi di Meta.
Anche se in futuro la situazione potrebbe cambiare, al momento ogni problema che ho avuto è stato prontamente risolto. Sono sempre disponibili, sia a livello tecnico che strategico. Come per altre piattaforme, anche TikTok ha un sistema di account manager per chi spende di più in pubblicità, ma l’assistenza di base è comunque garantita e ci fa lavorare con maggiore tranquillità. Puoi contattarli facilmente tramite ticket o form dedicati, rendendo il supporto semplice e diretto.
Al momento, posso dire che l’assistenza è decisamente al top.
Assistenza Google
L’assistenza Google si distingue nettamente. Si ha a che fare con persone tecnicamente preparate, pronte a risolvere i problemi in tempi ragionevoli. Google ha diversi reparti dedicati a gestire ogni singola problematica, che si tratti di Google Maps, Google My Business, GA4 o Google Ads, dimostrando la serietà dell’azienda. È vero, può capitare di trovare qualcuno meno motivato, ma vi assicuro che Google interviene rapidamente per sostituirlo.
Ogni volta che ho avuto bisogno di assistenza su Google Ads, Tag Manager o Google My Business, ho trovato persone competenti e un percorso semplice per accedere al supporto necessario. Google rimane, al momento, l’azienda più seria sia a livello reputazionale che di servizi nel settore digitale.
Quindi, assistenza top.
Per concludere, insieme a Patrizia abbiamo voluto evidenziare come l’assistenza di base sia poco efficace o inesistente su alcune piattaforme, mentre su altre si rivela invece efficiente o almeno adeguata. Ci assumiamo le nostre responsabilità per eventuali errori, ma resto fortemente convinta che un’assistenza di base debba sempre essere garantita.